2017.02.24

老人ホーム紹介センター 〜仕組みを見直す必要がある〜

今回のブログに記載してある仕組みというのは、老人ホームの見学対応のことです。

何十棟も運営をしているとある老人ホームさん。

今回のお客様は、毎週土曜日しか休みがないお客様。

例えば来週と再来週の午前中なら見学が可能とのことだったので見学希望を申し込むと、対応できる担当者が別の老人ホームを案内しているので他の日にちで見学希望をお願いいたしますとのことでした。

お客様は退院のお日にちもあり、伸ばすことができず、老人ホームの見学予約窓口の方の反応をお伝えするともちろんながら違う物件を見学行きましょう!となりました。

僕はいつもここの老人ホームの対応を見ていて非常に残念だと思います。

社長や上層部の方は今の見学対応の窓口の仕組みを理解しているのかな?と考えてしまいます。

なぜならば、お部屋に空室が何室かあり、お客様が見学希望をしているのに、案内専門の担当者が不在ということだけでお客様は見学できないからです。

僕は今回のお客様でも、「他の担当者の方でも構わないので中を見せて頂けませんか?」

とお願いしましたが、「社内の担当者で対応が必須なのでダメです」とのことでした。

営業担当の方以外は料金の詳細は分からなくて当然だと思いますが館内の説明や普段の取り組み位は説明ができるはずです。

なぜなら普段働いているからです。もちろんこの様な場合は僕もお客様には“見学対応専門の方が不在なので不慣れな案内になる可能性がある”とお伝えさせて頂くつもりです。

こちらの会社だけはいつもこの専属営業担当のみでの対応を取られており、この様なことがよくあります。

お客様と出会える機会を失っている仕組みなので非常に残念です。

いつかより円滑な見学対応ができることを希望しております。

2017年2月24日

株式会社老人ホーム紹介センター 看舎桂太

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