2016.08.03

老人ホーム紹介センター 〜お客様は何も悪くないです!〜

本日、私が他のお客様と見学が被ってしまい、お客様だけで老人ホームをご見学されました。

今回のお客様は元々、老健=長期入居(最後まで看取り対応)が可能な場所と認識をしておりました。

ケアマネージャー様からのご紹介でお客様と出会うことができ、色々なご説明をさせて頂き、老健の仕組みと有料老人ホームの違いを説明させて頂いたところ、有料老人ホームも見学して検討してみたいということになりました。

お客様の見学が終わり同席できなかった為に、見学対応して頂けた老人ホームからお電話がありました。

「本日はお客様のご紹介ありがとうございました!お客様は老健と迷っているみたいです。一通りのご説明とお食事も召し上がって頂きました!」

とここまでは良かったです。僕が怒りたくなったのは次の言葉です。

「少し今回のお客様は短気でしょうか?丁寧な説明をしていたら案内を急がされました。あまり老人ホームのことを好感に感じていただけていないご様子でした。老健と迷っておられたので魅力を再度伝えて頂きたいです。」とのことでした。

僕は心の中から本当は「お客様は短気でもないし、老健と迷っても構わない!」と言いたかったですがもちろん我慢しました。

お客様の問題ではありません。

お客様は迷って当然です。

私たちは専門知識を持って仕事として理解しておりますが、一般のお客様は私が初回面談で老人ホームの基礎知識をご説明してもなんとなく違いを理解している程度です。

ましては、終の住処になるであろう内容です。ゆっくりと色々な物件をみて比較検討して当然です。ご見学したお客様が全てご入居申し込みをされる訳ではありません。

仮に今回の一件を営業という視点で捉えたとしても、今回の担当者は他責にしていけません。全ては自責だと僕は思います。

自分の説明がきちんと伝っていたか?お客様の要望に応えれていたか?ご案内時に失礼なことはなかったか?など自分に矢印を向けて考えるべきだと感じます。

今回の一件はお客様に老人ホームの感想を確認するとともに、今後の方向性を検討する際にお話をしたところ、やはり説明がダラダラと長すぎたのと要点を抑えていなかったのでどういうサービスが他社と違うのか分かりませんでしたとのことでした。

老健でリハビリを行ってから自宅か有料老人ホームか、老健を挟まずに有料老人ホームか今一度ゆっくりと考えることになりました。退院のお日にちまでまだまだ時間はあります。僕は無理に老人ホームを進めることなく、ご家族様のご意向を尊重しながらご提案させて頂きたいと伝えさせて頂きました。

2016年8月3日

株式会社老人ホーム紹介センター 看舎桂太

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